No último ano, as vendas virtuais cresceram, em média, 50%, segundo dados da e-bit - www.ebit.com.br - (empresa de pesquisa e marketing online). Mas esse crescimento não significa que o consumidor pode abrir a tela do computador e comprar sem tomar alguns cuidados, pois corre o risco de, em vez de receber a encomenda, ficar no prejuízo.

O diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (E.net), Renato Opsiblum, orienta o consumidor a prestar atenção quanto à forma como a loja virtual apresenta o produto. "Ela pode colocar duas expressões ao lado dos itens anunciados: 'pedir' ou 'comprar'. Se oferece a opção 'comprar', ela está assumindo, pelo menos em tese, o compromisso da entrega, dando a entender que possui o produto em estoque. Se a opção é 'pedir', a entrega não está garantida, porque depende da disponibilidade do produto em estoque. Nesse caso, só haverá a venda propriamente dita após a loja enviar a confirmação ao consumidor."

Opsiblum ressalta que as condições de confirmação devem estar claras na página. "O ideal seria que surgisse um pop up (janela que aparece sozinha) na tela mostrando as características do produto e informando se a venda está sujeita à disponibilidade em estoque", diz. Para ele, mesmo que o site forneça a opção "pedir" e não "comprar", é necessário que fique claro para o consumidor que a venda precisa ser confirmada, "ou ele pode ser induzido em erro".

Pediu dez livros, recebeu três

Mais de uma vez o administrador de empresas José Luís Neves decepcionou-se ao comprar livros pelo site da Fnac: parte do pedido não pôde ser entregue pela livraria porque ela não a tinha estoque. "Em pedido que fiz recentemente, 7 dos 10 livros que encomendei não foram entregues", conta. Neves explica que, quando o produto não pode ser entregue, a livraria costuma enviar e-mail, dias depois da encomenda, informando sobre a não-disponibilidade. "E, aí, acabo ficando com o prejuízo, pois, quando peço muitos livros, vale a pena pagar o valor do frete. Para apenas dois ou três, o custo é alto", protesta. "Se a empresa não tem o produto em estoque, por que anuncia?"

Os sete livros não foram entregues a José Luís Neves, segundo a responsável pelo Departamento Site da Fnac, Marli Koike, por falta de estoque do fornecedor. Ela ressalta que nem todos os itens anunciados no site estão disponíveis para o envio imediato, e é comum livros esgotarem sem que haja previsão de uma reedição pela editora.

Consumidor tem direito a reparação

Segundo o vice-presidente do Instituto Brasileiro de Proteção e Defesa do Consumidor em Internet (IBCI), Adalberto Simão Filho, o site tem de responder pelos prejuízos causados ao consumidor se a venda tiver sido confirmada, mas os produtos não forem entregues. "Mas se não houve a confirmação do fornecedor, não há compromisso de entrega", explica.

Por isso, ele recomenda: após fazer um pedido, envie um e-mail para o site pedindo a confirmação, "até para ter um documento caso o produto não seja entregue na data combinada". Ele lembra que alguns sites alertam que o pedido está sujeito a confirmação. "Se a loja virtual informou o consumidor sobre a necessidade da confirmação do pedido, e não o fez, não há que se dizer que o compromisso de entrega foi assumido."

Tendo sido confirmado o pedido, o site tem a obrigação de enviar os produtos ao consumidor, ou arcar com os prejuízos que lhe forem causados, afirma Simão Filho. "O cliente que não teve seu pedido atendido pode reivindicar, na Justiça, perdas e danos."

Na opinião de Opsiblum, da Câmara E.net, o consumidor pode exigir indenização por perdas e danos morais se encomendou, por exemplo, uma televisão para presentear algum amigo e o produto não foi entregue em tempo. "Houve, então, constrangimento, que justifica o dano moral."

Ele afirma, ainda, que se o consumidor se sentir lesado por causa do valor do frete, como ocorreu a Neves, pode exigir a entrega futura dos itens que faltaram sem a cobrança do transporte ou requerer desconto no valor da tarifa, proporcional à quantidade de produtos não-entregues. "Se a empresa não aceitar, o consumidor pode recorrer à Justiça", conclui.