A marca da empresa faz muita diferença no comércio eletrônico. O último levantamento do instituto de pesquisas e-bit (www.ebit.com.br), referente a junho, mostra que 50% dos consumidores virtuais têm como principal razão para escolher uma loja o fato de já a conhecerem.

"O consumidor quer segurança e faz a escolha baseado em alguma experiência bem-sucedida", afirma Pedro Guasti, diretor comercial do e-bit. A pesquisa indica ainda que 11% dos internautas são levados à loja por meio de banners vistos em outras páginas e 9% por indicação de amigos.

A pesquisa também revela que, além de conhecerem a loja, as mulheres são mais influenciadas pelas propagandas na TV e em banners do que os homens. Estes levam mais em consideração a indicação de amigos. O relatório levou em conta opiniões de cerca de 10 mil pessoas, que responderam questionários colocados em 400 lojas virtuais da Web brasileira.

Os questionários também revelam que o índice de satisfação do consumidor vem aumentando gradualmente. Há um ano, 75% dos consumidores diziam estar satisfeitos com as compras na Internet. Na última pesquisa, o índice subiu para 85%, o segundo maior desde o início de 2000-4.

A satisfação maior com as compras virtuais mostra que as lojas virtuais passaram a se preocupar mais com a qualidade do serviço nos pontos que são mais importantes para os consumidores. Entres eles estão a melhoria no sistema de atendimento e o cuidado no manuseio e no envio dos produtos.

O motivo principal para a mudança, no entanto, foi a melhoria dos sistemas de logística, particularmente nos períodos de maior consumo como Natal e Dia das Mães. "O que mais impacta negativamente no índice de satisfação do consumidor é o fato de comprar e não receber a mercadoria no prazo", afirma Guasti.

O crescimento da satisfação dos clientes foi acompanhado pela subida do tíquete-médio, que passou dos R$180 para R$220, no período de um ano. De acordo com Guasti, o que mais contribuiu para o aumento desse valor foi a venda de equipamentos eletrônicos como DVDs, palmtops e computadores.

Durante o período de um ano, também ocorreu um aumento da participação dos internautas mais jovens e com menor renda. De acordo com Guasti, houve um crescimento das vendas para jovens de 18 a 24 anos, com renda até R$3 mil. Há cerca de um ano, o e-commerce de varejo no Brasil era representado sobretudo pela população na faixa etária de 25 a 40 anos, com renda superior a R$ 5 mil.