Decidir o momento certo para mudar o design e a estrutura de navegação de um site é uma das decisões mais difíceis que os executivos de empresas ponto-com têm de tomar. A intenção é sempre de agradar o visitante, mas alterações muito radicais implicam uma série de riscos. É preciso ter bom senso para não tornar a busca por informações e serviços um desafio.

A loja virtual Submarino (www.submarino.com.br), por exemplo, mantinha o mesmo visual há cerca de dois anos. No início deste mês, o site passou por uma grande reformulação, que incluiu mudanças na apresentação dos seus departamentos. "O site já sofria mudanças gradativas na sua estrutura, ou seja, fazíamos pequenas modificações a fim de otimizar os serviços. O objetivo de alterar a aparência de forma brusca é mostrar aos usuários dos serviços da loja que somos capazes de inovar", explica Luiz Telles, diretor de marketing e criação do Submarino.

Pesquisas

O executivo reconhece que os riscos são altos para quem decide promover uma reforma desse tipo e aconselha a realização de pesquisas com os usuários antes de se tomar qualquer decisão. No caso do Submarino, cerca de mil questionários deram a certeza de que um novo formato seria bem-recebido. "Os visitantes responderam que aprovavam mudanças. Esse fator foi o pontapé inicial", diz Telles.

Segundo Cezar Taurion, consultor da PricewaterhouseCoopers, as mudanças devem ser feitas a partir do momento em que o site começa a receber avaliações negativas dos clientes. Nesse caso, é preciso fazer alterações para que as necessidades dos usuários sejam atendidas de maneira mais eficiente.

Taurion ressalta ainda que a correção de eventuais erros é mais fácil no ambiente virtual. "Reformar toda a estrutura e layout é mais rápido na Internet do que num ambiente físico. Diante disso, o usuário tem reações típicas. Elas podem ser positivas ou não. A rapidez das respostas permite contornar com maior agilidade o fracasso da nova empreitada", explica.

Os cuidados no momento de mudar a cara de um site valem para as próprias consultorias. Depois de dois anos sem sofrer reformulações, o site do IDC Brasil (www.idc.com.br) passa atualmente por uma reforma completa. Mauro Peres, gerente de pesquisas da empresa, explica que a versão anterior não atendia satisfatoriamente as necessidades do usuário.

Fidelização

A nova estrutura prevê um visual mais elaborado e possibilidade de interação com os analistas da empresa através de palestras online. Peres lembra que é necessário ficar atento às dúvidas dos visitantes, normalmente enviadas por e-mail. Ele considera as alterações parte do processo evolutivo da relação da empresa com o cliente.

"As múltiplas possibilidades oferecidas pelo correio eletrônico no atendimento aos clientes e no esforço de sua fidelização são valiosos para a melhoria do site. Através deste recurso temos a capacidade de atingir uma presença eficaz na Internet", afirma.

As reformulações também servem para refletir mudanças estratégicas. A Mundivox (www.mundivox.com), empresa do setor de telecomunicações que chegou ao País no ano passado, alterou a estrutura e o conteúdo do site com objetivo de priorizar o atendimento ao cliente.

"O site antigo era institucional, feito para investidores. A mudança causou impacto nos tradicionais visitantes, que acabaram se habituando ao novo estilo das páginas. O site atual conseguiu atingir seus objetivos otimizando o espaço da tela. A necessidade da mudança acontece quando existem dificuldades de satisfazer o cliente", explica Augusto Ribas, vice-presidente da companhia.

Visitantes podem não se habituar às novidades

O hábito é, na opinião de especialistas, o maior obstáculo à aceitação de mudanças em sites. O CEO do instituto de pesquisas e-bit (www.ebit.com.br), André Sapoznik, acredita que qualquer alteração tem um risco associado ao costume do usuário de acessar determinadas informações dispostas na tela. A conseqüência negativa da novidade é o afastamento do consumidor em função da dificuldade de navegar. Sapoznik lamenta a impossibilidade de treinar os clientes para usufruir os novos formatos. "Surpreender o visitante habitual significa informá-lo de que há necessidade de buscar outras maneiras de procurar a informação. No ambiente virtual, treiná-lo para essa prática é inviável", explica. O diretor de marketing do Fulano (www.fulano.com.br), Marcello Hummel, diz que a insatisfação com os serviços apresentados é verificada através da diminuição do número de visitas. "O Fulano está na terceira versão. As duas primeiras mudanças radicais no layout e na estrutura não agradaram ao usuário habitual. Recebemos e-mails criticando as duas formas. O site perdeu velocidade, pois não havia ordenação de informações. Por esta razão houve queda na freqüência", conta. A terceira versão encontra-se no ar desde dezembro do ano passado. Para Hummel, o sucesso é conseqüência da organização do conteúdo e a lógica da estrutura. "O Fulano registrou um aumento de visitas. O resultado deve-se à forma bem estruturada das informações, aliada a páginas atraentes", diz.