A Internet pode ser uma excelente instrumento para as operadoras de telefonia conquistarem quase 20% de e-consumidores que ainda não possuem aparelho celular. É o que aponta estudo realizado pela e-bit (www.ebit.com.br), pioneira em pesquisa e marketing online. A empresa analisou as respostas de 2.759 compradores virtuais, que avaliaram também outros aspectos relacionados ao segmento de telecomunicações.

"Os e-consumidores são um público muito importante para as empresas de telefonia em virtude de seu perfil: são exigentes, valorizam a tecnologia e continuam comprando cada vez mais", explica o CEO da e-bit, André Sapoznik. Prova disso é o tíquete médio de compras online, que em agosto ficou em R$225, o mais alto registrado desde outubro de 2000-4, quando a e-bit passou a acompanhar a evolução dos valores gastos nas transações feitas nas lojas virtuais.

A Pesquisa Telecom foi realizada de 6 a 11 de setembro, com o objetivo de levantar o perfil demográfico do internauta que utiliza telefonia fixa e celular, além de avaliar motivos que influenciam na escolha das operadoras e a freqüência de utilização dos serviços, incluindo os websites de cada empresa. Dos 2.759 entrevistados, 2.690 possuem linha fixa e 2.266 celular. A maioria dos entrevistados é homem, tem entre 25 e 49 anos e 91% dos entrevistados realizam ligações locais diariamente.

Quando o assunto é telefonia fixa, os e-consumidores alegam que a exatidão da conta telefônica é o principal fator na hora de escolher a operadora. O atendimento ao cliente e a facilidade em obter soluções aos seus problemas também estão entre os aspectos influenciadores. Sem dúvida alguma, este é um público privilegiado: 33% têm duas linhas telefônicas e 6% mantém três ou mais.

Por outro lado, os compradores virtuais que usam telefone celular apontam como principal fator na escolha da operadora a área de cobertura. Os entrevistados salientaram também dois aspectos que valorizam: o fato de poderem utilizar o aparelho em outras regiões e o preço da assinatura. Do grupo de entrevistados, 42% têm telefone pós-pago e 41% pré-pago; 13% ainda não possuem e 4% pretendem comprar um celular nos próximos seis meses.

Outro detalhe: 65% fazem ligações locais diariamente e 68% conhecem o e-mail celular, sendo que 70% destes já utilizaram a modalidade. Checar os serviços oferecidos é o principal motivo que leva estes internautas aos sites das operadoras. "Por isso, é importante que as empresas de telefonia invistam em usabilidade, disponibilizando sites planejados, de fácil navegação e que atendam às expectativas desta parcela importante de consumidores, já habituada a recorrer aos serviços online para solucionar suas dúvidas", acrescenta Sapoznik.

Outro dado interessante revelado pela pesquisa é que o gasto médio com as contas telefônicas. A maioria dos e-consumidores que possuem celular gasta até R$50 (51%), enquanto que as despesas com a linha fixa são maiores: 71% dos entrevistados pagam entre R$ 51 e R$ 200.

Qual a influência de cada um dos itens na sua escolha por uma empresa de telefonia fixa? - Nota (1 a 3)

			Alto		Médio		Baixo		Média
	Exatidão e confiança na conta/fatura telefônica		75%		17%		9%		2,66
	Atendimento ao cliente		73%		17%		9%		2,64
	Facilidade em obter soluções de questões e/ou problemas		72%		17%		11%		2,61
	Agilidade na instalação da sua linha		68%		24%		8%		2,60
	Preço e tarifas de ligações locais		69%		22%		9%		2,59
	Preço de instalação/habilitação		58%		32%		10%		2,49
	Preço e tarifas DDD		59%		30%		11%		2,47
	Tamanho da empresa/Reputação		45%		43%		12%		2,33
	Recomendação de amigos e familiares		34%		42%		23%		2,11

Qual era seu objetivo ao acessar o site da sua empresa de telefonia celular?

	Checar serviços do celular		69%
	Conhecer o website		69%
	Contratar novos serviços		32%
	Retirar 2ª via da conta		17%
	Fazer reclamação		13%
	Buscar número telefônico		7%
	Outros		11%

Qual era seu objetivo ao acessar o site da sua empresa de telefonia fixa?

	Conhecer o website		55%
	Buscar número telefone		39%
	Checar como melhorar conexão		36%
	Retirar 2ª via de conta		28%
	Fazer reclamação		24%
	Contratar novos serviços		20%
	Solicitar nova linha		8%
	Outros		8%

Fonte: Grupo de Pesquisas e-bit - (www.ebit.com.br) - Setembro 2001