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e-bit Informa é uma publicação mensal
da e-bit com informações inéditas sobre
e-commerce. Fique bem informado e esteja
à vontade para indicar assuntos que gostaria
de receber e ver publicado neste espaço. Clique
aqui e deixe sua sugestão.
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Maio
de 2003
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Edições
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Usuários
revelam satisfação em
comprar pela rede
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Pesquisa
realizada em março pela e-bit
mostra o nível de satisfação
dos e-consumidores em relação
ao comércio virtual e aos serviços
oferecidos por ele.
Em
contrapartida ao tradicional varejo
de rua, o comércio eletrônico
vem crescendo e se solidificando a
cada dia. Esse incremento pode ser
comprovado nos números referente
ao nível de satisfação
dos e-consumidores, com os serviços
e facilidades oferecidos e prestados
pelo comércio virtual brasileiro.
O acompanhamento mensal do comercio
eletrônico brasileiro realizado
pela e-bit, mostra que 85,6% (índice
e-bit/PWC - PriceWaterhouseCoopers)
dos compradores virtuais estão
satisfeitos com o comércio
eletrônico brasileiro. Essa
satisfação dos e-consumidores
em relação ao varejo
on-line, se deve há inúmeros
fatores, entre eles a facilidade e
comodidade em poder comprar a qualquer
hora e em qualquer lugar, a seleção
de produtos, as informações
detalhadas que os sites dão
sobre os produtos que estão
à venda, entrega no prazo etc.
Mas
o que tem contribuído e atraído
novos consumidores às lojas
virtuais e fidelizando os que já
compraram uma ou mais de uma vez,
são a facilidade de navegação
das lojas e a qualidade do atendimento
aos clientes. Estes estão sendo
fatores muito importantes para o sucesso
e o crescimento de uma loja virtual.
"O usuário tem que se
sentir à vontade em uma loja
virtual, ter visualização
e informações sobre
os produtos a venda, como se estivesse
em uma loja física. Por isso
as lojas virtuais precisam se ater
mais ao fato da navegabilidade de
seus sites", diz Pedro Guasti,
diretor geral da e-bit.
| Facilidade
de comprar |
92%
satisfeitos |
| Seleção
de produtos |
89%
satisfeitos |
| Informações
sobre os produtos |
83%
satisfeitos |
| Entrega
no prazo |
83%
satisfeitos |
Fonte: grupo de pesquisas e-bit, março/2003
Dos
e-consumidores entrevistados 85% estão
satisfeitos com a navegação
e com a qualidade no atendimento ao
cliente dos sites e 81,9% indicam
alta probabilidade de voltar a fazer
compras na mesma loja virtual. "Este
é o desafio que as lojas virtuais
têm pela frente, investir na
navegabilidade de seus sites e no
atendimento aos clientes, para garantir
a fidelidade dos compradores e fazer
com que repitam a experiência
outras vezes", acrescenta Guasti.
Dentre
os entrevistados 13% eram compradores
de primeira viagem, ou seja, só
haviam feito uma compra pela rede
e 15% já haviam comprado mais
de dez vezes. O perfil do comprador
virtual segue a mesma tendência
dos últimos meses, os homens
continuam comprando mais do que as
mulheres, 59% dos e-consumidores brasileiros
são homens e a idade média
de 70% dos compradores está
entre 25 e 49 anos.
Os
produtos mais vendidos e procurados
continuam sendo os CD´s e DVD´s,
seguido deles estão os livros
e revistas e logo depois os eletrônicos
e eletroeletrônicos.
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Carlos
Fagundes
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O
volume movimentado com cartões
nas compras on-line cresceu 62% em 2002,
resultado de uma maior familiaridade
com o meio, somado a facilidade no pagamento
através do pagamento parcelado
sem juros, que se popularizou nesta
modalidade de compra.
A
Credicard enxerga com muito bons olhos
a Internet como um canal de compras.
Ele está crescendo rapidamente
e de forma sustentável, gerando
grandes oportunidades para quem participa
dele, seja comprador, lojista ou meio
de pagamento. "Temos convicção
de que o comércio virtual é
algo que veio para ficar", diz
Carlos Fagundes, gerente de web da Credicard.
Hoje,
cerca de 85% de todas as compras feitas
via Internet são pagas através
do cartão de crédito.
A Credicard acredita que fazendo um
bom trabalho de divulgação
e comunicações consistentes
da marca pode ganhar share dentro desse
percentual. Com a ajuda das bandeiras
(ex. MasterCard e Visa) certamente o
volume de negócios viabilizados
através do cartão de crédito
pode passar de 90%.
A
Credicard está bastante satisfeita
com o crescimento e amadurecimento do
comércio virtual brasileiro e
com o aumento no valor do ticket médio.
Para se ter uma idéia o ticket
médio do consumidor online é
cerca de quatro vezes maior do que o
valor médio gasto por um consumidor
no mundo offline. Por exemplo, em dezembro
passado o ticket médio do consumidor
online foi de R$281,00, já do
offline ficou em torno de R$70,00. Segundo
Carlos Fagundes, a Internet tem futuro
e espaço para grandes oportunidades.
Porém o volume bruto de negócios
gerados online ainda é pequeno
quando comparado com os canais de compras
convencionais, consequentemente o lucro
líquido neste tipo de operação
ainda não é tão
expressivo. De qualquer forma, a Credicard
aposta que este quadro vai se desenvolver
muito nos próximos anos.
Um
dos problemas que inibiam alguns usuários
a fazerem compras pela Internet usando
o cartão era a falta de confiança
em colocar seus dados na rede e os mesmos
serem utilizados de maneira ilícita.
Hoje já está comprovado
que a internet é um canal de
compras muito seguro. Freqüentemente
a Credicard recebe algumas dúvidas
de clientes em relação
ao uso do cartão de crédito
na Internet. "É muito seguro
utilizar nossos cartões na web,
e incentivamos esta prática.
Vale a pena lembrar que o amadurecimento
e confiança por parte dos usuários
estão diretamente ligados a uma
boa experiência nas primeiras
compras e, portanto os lojistas virtuais
têm papel fundamental para que
isto aconteça. A Credicard como
emissora do meio de pagamento mais utilizado
para as compras virtuais torce para
que todas as partes saiam satisfeitas,
gerando mais e mais negócios
online", diz Fagundes.
A
Credicard acredita que os negócios
viabilizados através da Internet
certamente se consolidarão nos
próximos anos. "Nossa meta
para quando isto acontecer, é
poder repetir o sucesso que temos no
mundo offline dentro do mundo online,
ou seja, oferecermos produtos e serviços
que ajudem a viabilizar os sonhos de
nossos clientes e que como recompensa
sermos premiados como líderes
neste mercado tão competitivo",
finaliza Carlos Fagundes.
Para
quem tiver curiosidade, no site da Credicard
(www.credicard.com.br)
é possível encontrar dicas
e práticas de segurança
para se fazer compras pela internet
e se tornar mais um e-consumidor, além
da política de privacidade da
empresa.
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e-bit
prepara terceira edição
da pesquisa de intenção
de consumo
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e-bit
reedita, em parceria, pesquisa Internet Banking
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Mesmo
com o desaquecimento geral do
comércio devido à
instabilidade econômica,
o comércio eletrônico
brasileiro continua vivendo
a fase do crescimento. O fato
é comprovado pela pesquisa
de intenção de
compra realizada pela e-bit
em conjunto com Provar. Um questionário
aplicado com cerca de 1.500
e-consumidores do estado de
São Paulo revela as expectativas
deles em relação
à suas compras pela Internet
nos próximos dois meses
(setembro e outubro).
A
pesquisa revela que apenas 5,4%
dos entrevistados não
pretendem comprar algum produto
nos próximos dois meses,
percentual bem diferente do
encontrado no ambiente off-line,
em que 78,1% dos entrevistados
não tencionam comprar
nos próximos 60 dias.
Os grandes xodós dos
consumidores das lojas virtuais
(CD´s, Livros e DVD´s)
continuam sendo os preferidos
para as aquisições
dos próximos meses, com
cerca de 81,1% dos entrevistados
assumindo a pretensão
de comprar algum artigo dessas
linhas. Outro fato que chamou
atenção é
que a grande maioria desse grupo
(66,8%) pretende adquirir até
quatro produtos e cerca de 24,1%
pretende comprar mais de seis.
Mas,
além dos artigos mais
baratos, há uma grande
disposição dos
e-consumidores em realizar a
compra de artigos com valor
agregado alto como eletroeletrônicos,
equipamentos de informática
e produtos da chamada linha
branca (fogões, geladeiras,
microondas, etc).
Outro
fato que chamou muito a atenção
foi em relação
à intenção
de compra de automóveis
pela Internet, cerca de 10%
das pessoas que responderam
às perguntas revelaram
que pretendem comprar automóveis
por meio da Internet. Dessas
pessoas, 26,8% querem gastar
até R$10.000,00. Os principais
veículos procurados são
os da linha de populares (47,4%)
e os de porte médio (35,9%).
"Os
resultados encontrados na pesquisa
são de extrema importância
e podem ajudar o varejo, tanto
lojas virtuais como físicas,
a se posicionar e definir o
mix de produtos que elas pretendem
ter em seus estoques para o
Natal desse ano, já que
a maioria das lojas começa
a planejar suas compras de final
de ano entre os meses de setembro
e outubro", explica Pedro
Guasti, diretor da e-bit.
Top
of Mind
Além de procurar conhecer
os hábitos e intenções
de compra dos e-consumidores,
a pesquisa procurou identificar
qual é a primeira loja
virtual cujo nome vem à
mente no momento de realizar
a compra de determinado produto,
como por exemplo, CDs, DVDs,
livros, automóveis, eletrodomésticos,
eletroeletrônicos etc.
No resultado geral, o Submarino
é a loja mais lembrada
nos segmentos em que ela atua,
seguido das lojas Americanas.
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A
pesquisa anual que a e-bit realiza
com o objetivo de conhecer qual
é o público que
utiliza Internet Banking (serviços
bancários pela Internet)
e o que os motiva ou inibe no
momento de utilizar esse tipo
de ferramenta, revela que os internautas
estão utilizando mais esse
tipo de serviço para consultar
seu saldo, fazer pagamentos, transferências
e etc.
"Há quanto tempo você
utiliza o Internet Banking"
e "quantas vezes você
o acessa por semana" foram
perguntas feitas aos entrevistados.
Constatou-se que, em 2001, cerca
de 41% utilizava o serviço
há mais de um ano. Já
em 2002, esse perfil subiu para
mais de 61%. Em relação
a frequência de acesso,
na pesquisa anterior eram 27%
que entravam no site do banco
diariamente, agora, esse número
subiu para 33,3%. Já entre
as pessoas que acessam menos (uma
vez por semana) o índice
que era de 18% caiu para 12,6%.
"Os números levantados
comprovam que as pessoas estão
aproveitando muito mais a praticidade
e opção de não
ter que se deslocar até
uma agência para realizar
suas operações bancárias.
Além dessa comodidade,
muitos clientes passaram a utilizar
a agência virtual e evitar
as agências do mundo físico,
para fugir de algumas taxas que
são inexistentes ou menores
na Internet", explica Pedro
Guasti, diretor geral da e-bit.
A pesquisa também procurou
conhecer os serviços mais
importantes para os usuários
e quais são os bancos mais
utilizados da Internet Brasileira.
A consulta de saldo foi considerada
de extrema importância para
96% dos usuários. Já
informações sobre
serviços financeiros foram
consideradas muito importante
para 52% dos entrevistados. Já
em relação ao ranking
dos bancos mais visitados, o site
do Banco do Brasil ficou em primeiro,
seguido de Itaú, Bradesco,
Real e Unibanco.
"Como estamos passando pelo
período de amadurecimento
dos serviços prestados
pela Internet, onde mais pessoas
de diferentes idades, sexos e
classes sociais estão descobrindo
e aproveitando da praticidade
que a tecnologia provém,
é um movimento esperado
essa utilização
mais equilibrada entre homens
e mulheres, pessoas de mais idade
e mais novas etc", comenta
Pedro Guasti, diretor geral da
e-bit.
Outros dados levantados pela pesquisa
são os motivadores de e
os principais inibidores do uso
do Internet Banking Entre os motivadores
mais citados estão a possibilidade
de acessar durante 24 horas, a
conveniência e a segurança
dos dados. Em contrapartida, os
inibidores mais citados foram
a satisfação com
o serviço do banco e também
a segurança dos dados. |
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