e-bit na mídia

E-commerce e o poder do e-consumidor
3/7/2009 Golden Light Business

O comércio eletrônico é conhecido pela facilidade, praticidade e comodidade que traz. Ele pode ser oferecido de várias formas como o B2B (Business to Business), C2C (Consumer to Consumer), B2C (Business to Consumer), G2C (Government to Consumer) e G2B (Government to Business). No entanto, o tipo que mais cresce no Brasil é o de compra e venda B2C, que oferece de livros a serviços na internet.

Segundo a 19ª edição do balanço WebShoppers de 2008, realizado pela consultoria e-bit, que tem mais de 1,5 mil lojas virtuais conveniadas, o e-commerce cresceu 30% em relação a 2007, faturando R$ 8,2 bilhões, com um gasto médio de R$ 328 por compra. Para 2009, a expectativa de vendas no primeiro semestre é de R$ 4,5 bi, 20% a mais do que em 2008.

No e-commerce, o internauta está como o comprador em uma loja, porém em vez de andar pelos corredores com um carrinho de compras e pesquisar os produtos nas prateleiras, o consumidor virtual faz todas as pesquisas com alguns cliques, compra e recebe o produto, sem sair do conforto do lar.

Como é o exemplo da maior plataforma online de compra e venda da América Latina, MercadoLivre, que atua no modelo de negócios C2C (Consumer to Consumer), estimulando a venda entre consumidores sem intermediários. Na página, o vendedor e o consumidor podem classificar se o negócio foi bem sucedido entre as partes.

“A venda pela internet é simples, segura, fácil e cômoda. Basta clicar no produto de interesse, escolher a forma de pagamento, combinar a entrega e pronto. O comprador do MercadoLivre é sensível a preço e variedade de produtos que são a todo instante cadastrados no site. Além de contarem ainda com o sistema de qualificação que o site possui, o que confere confiabilidade à comunidade do site”, explicou Helisson Lemos, diretor de marketing da empresa.

Para a e-bit, o consumidor tem cada vez mais na Internet, pois toma as suas decisões por meio de opiniões em blogs, fotoblogs, fóruns e sites especializados. Definindo a reputação de muitas empresas.

“A tomada de decisão da compra tem sido algo que os gerentes das lojas vêm apostando há algum tempo, já que muitas vezes, os e-consumidores baseiam suas decisões de compras em opiniões postadas por outros usuários”, conta o diretor geral da e-bit, Pedro Guasti.

O consumidor virtual é exigente: pois pesquisa preços, prazo de entrega, atendimento e ainda pode classificar a reputação da empresa por meio da sua opinião. O Reclame Aqui surgiu a partir da indignação de Maurício Vargas contra uma companhia aérea, quando esperou quatro horas no aeroporto para embarcar. Ele colocou na rede um site onde os consumidores insatisfeitos pudessem reclamar.

 “O consumidor chega ao site após percorrer todos os caminhos para resolver o seu problema. Eles formam opinião e procuram os seus direitos. Em 82% dos casos, eles conseguem resolver os problemas”, conta Vargas.

Além de 4 mil reclamações diárias, o Reclame Aqui tem em média 3,5 milhões de visitas mensais, mais de 1,5 mi de consumidores e  17 mil empresas cadastradas.

Segundo dados do Índice de Confiança de compras na Internet, desenvolvido pelo e-bit, MIS (Movimento Internet Segura) e a Camara-e.net, o grau de satisfação e confiança dos consumidores virtuais chegou aos 86,45% no último mês de maio.

Ranking para proteger o consumidor

 O Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo) publica uma lista das empresas que não respeitam o consumidor. Se a empresa não soluciona o problema em 10 dias, a reclamada pode entrar em uma lista divulgada na Internet de empresas que não respeitam o consumidor, conhecida por Cadastro de Reclamações Fundamentadas.

“Tem grandes empresas que investem muito em marketing e na hora de atender os clientes acabam falhando. É difícil conquistar o cliente, mas perder é muito fácil”, conta Valéria Cunha, assistente de direção do Procon-SP.

Cido Coelho
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