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Comércio eletrônico na adolecência
Por Pedro Guasti

O avanço do comércio eletrônico no ano passado e a recuperação da economia pós-crise leva a crer que 2010 será um marco definitivo na transição para um novo varejo, que colocará, de uma vez por todas, o poder nas mãos do consumidor.

Se nos primeiros anos do e-commerce as compras pela Internet estavam concentradas nas classes mais favorecidas, agora temos todos os claros sinais de que as classes C e D também descobriram a comodidade e, acima de tudo, a possibilidade de encontrar melhores preços nas lojas virtuais, bem como avaliar os produtos para realizar uma compra mais consciente.

Mesmo em um ano marcado pelos solavancos da economia, em 2009 registramos em nosso mais recente relatório WebShoppers um crescimento nominal de 30% no faturamento do e-commerce brasileiro, alcançando R$ 10,6 bilhões em vendas contra os R$ 8,2 bilhões de 2008, o que superou nossas expectativas de R$ 10 bilhões feitas no início do ano. Para este ano, estimamos outros 30% de aumento, chegando a R$ 13,6 bilhões.

Não é à toa que grandes varejistas, como Wal-Mart, Casas Bahia e Carrefour, apressaram-se em inaugurar suas lojas na Web, visando, justamente, atender também os clientes de menor renda, que estão cada vez mais conectados e agora mais fortalecidos na medida em que não precisam bater perna atrás das melhores ofertas e de parcelas que caibam nos seus bolsos. Está tudo a apenas um clique.

Mas na medida em que avança a passos largos, o e-commerce enfrenta os mesmos grandes desafios do varejo de rua ou dos shoppings centers. Afinal, estruturar uma operação online não difere de organizar uma loja no mundo físico. Nesta última edição do WebShoppers, verificamos que a média de atraso nas entregas realizadas foi de 15%, o que não é de todo ruim, mas, certamente poderá ser ainda melhor na medida em que os lojistas gerenciem melhor seus pedidos após o fechamento das compras, incluindo melhorias do fullfilment (centro nervoso das operações online).

Outra estratégia que deverá merecer maior atenção é o varejo multicanal, visto que o consumidor está, sim, comprando cada vez mais diretamente online, mas também utiliza a Web para pesquisar preços e produtos antes de tomar a decisão de compras e ir para o shopping.

Nosso relatório indicou, em um levantamento feito em parceria com o Instituto Análise, que 46% dos consumidores virtuais fizeram a compra de um eletrônico pela Internet nos meses de novembro, dezembro e janeiro/2010, enquanto que 28% disseram tê-la realizado no varejo físico, mostrando que quem souber trabalhar com criatividade e eficácia as plataformas digitais, como as mídias sociais e sites de busca e comparação de preços, certamente terá vantagem sobre os concorrentes.

Se o estimado leitor ainda não acordou para o potencial do comércio eletrônico deixo aqui um último dado: já somos 17,6 milhões de e-consumidores, isto é, 26% do total de internautas do País; e devemos chegar a 23 milhões até o fim deste ano. E não adianta dizer que ainda não é o momento ideal para o e-commerce porque a segurança é um entrave. Segundo o Índice de Confiança do e-consumidor desenvolvido pela e-bit em parceria com o Movimento Internet Segura da Camara-e.net, 83,6% que fizeram compras pela Internet em 2009 disseram estar satisfeitos com sua experiência de consumo online.

O comércio eletrônico brasileiro não é mais uma criança. Já entrou na fase da adolescência e certamente nada o impedirá de crescer. Vai esperar ele ficar adulto para adotá-lo?

* Diretor-Geral da e-bit