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E-Commerce: Uma questão de logística
Por Pedro Guasti

No primeiro semestre de 2009, o e-commerce movimentou R$ 4,8 bilhões. Esses números mostram que o canal tem preenchido uma fatia importante na economia nacional e que os consumidores têm apostado em novos métodos de fazer suas compras: mais práticos, seguros e eficientes. E se pudéssemos escolher uma dessas palavras para ajudar a desmembrar os segredos do sucesso do comércio eletrônico, “eficiência” seria a escolhida.

Por isso, é fundamental os lojistas virtuais adotarem uma boa logística em suas operações. Essa é uma maneira eficiente para atrair e fidelizar os clientes de suas lojas. Se uma pessoa efetua uma compra com prazo de entrega de até um dia útil, ela certamente vai exigir que esse prazo seja cumprido, da mesma forma que a integridade dos produtos não esteja comprometida, com uma boa logística de transporte.

Outro fator que deve atrair a atenção das empresas é a demanda de pedidos, que pode crescer de acordo com a sazonalidade. Por conta disso, um planejamento antecipado é mais do que necessário para obter sucesso em datas como Dia das Mães, Dia dos Pais ou Natal. Para ser ter uma idéia do cenário, no ano de 2008 o Natal movimentou R$ 1,25 bilhões de um faturamento total de R$ 8,2 bilhões, ou seja, 15% de todo o faturamento do ano.

Além da competência na entrega no prazo, as empresas devem estar atentas a outra estratégia de logística: a reversa. A devolução, ou troca de produtos em caso de insatisfação do cliente deve ser feita com a mesma competência da entrega. Uma maneira de fazer com que esse processo seja sucessível é ter um bom alinhamento entre a transportadora e a loja, pois nem todos sabem que são elas as responsáveis pelas entregas dos produtos. Para o consumidor, não há diferença em comprar uma geladeira, ou um telefone celular, mas é importante lembrar que, para a loja virtual, o processo logístico da entrega é diferente.

No entanto, atualmente não há grande diferença se você opta por um produto de grande, médio ou pequeno porte. O que importa é que comércio eletrônico está indo de vento em polpa. De acordo com o “Índice de Confiança do e-consumidor”, feito pela e-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), o e-commerce registrou a marca de 87,29% de consumidores satisfeitos com o resultado das compras feitas pela internet no mês de Agosto, um recorde no setor, e 86,59% em Setembro. E qual foi o motivo dessa queda? A greve dos Correios que anualmente impacta esse indicador. Apesar desse problema pontual, constatamos que os processos logísticos das lojas vêm correspondendo às expectativas dos consumidores.

E assim esperamos que continue, logicamente.

* Diretor-Geral da e-bit